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Relacionamento com Clientes Uma Viso Parte V Final

Publicado em: 27/03/2011 por Em Consultoria Assessoria e Marketing (Enio Snego)

Relacionamento com Clientes  Uma Viso  Parte V  Final

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CONSULTORIA E ASSESSORIA EM RELACIONAMENTO COM CLIENTES

 

A EM Consultoria Assessoria e Marketing desenvolve suas atividades no tocante a Relacionamento com Clientes observando:

 

Forma de organização do trabalho

q  Equipe de pessoal envolvida e o seu comprometimento

q  Atividades executadas

q  Resultados obtidos

 

Criar a rotina de registro e execução formal das atividades de:

q  Planejamento

q  Orçamento

q  Execução

q  Avaliação

 

Forma de Trabalho:

q  O trabalho é executado através de:

q Observação das características e atuais formas de trabalho da equipe de pessoas que compõem a empresa

q Análise das características dos produtos e/ou serviços da empresa que apresenta potencial de atuação e crescimento

q Identificação, adaptação e/ou desenvolvimento dos instrumentos necessários.

q Implantação dos instrumentos de atuação através da preparação da equipe de recursos humanos da empresa

q Comprometimento com os resultados através da avaliação permanente dos progressos obtidos

q Atuação interna em todos os locais onde a empresa possuir pessoal lotado direta (empregados) ou indiretamente (terceirizados/associados)

q Atuação externa junto ao cliente

 

 

 

Relacionamento com Clientes Uma Viso Parte IV Como Desenvolver o Relacionamento

Publicado em: 27/02/2011 por Em Consultoria Assessoria e Marketing (Enio Snego)

Relacionamento com Clientes  Uma Viso  Parte IV  Como Desenvolver o Relacionamento

Estar sempre atento a:

 

Ø  Sete maneiras de conhecer o cliente:

q  Cara a cara

q  Pesquisa de satisfação

q  Contato de linha de frente

q  Linhas telefônicas especiais para o cliente

q  Análise de sugestões e reclamações

q  Comitês consultivos integrados por clientes

q  Educação mútua – busca familiarizar as linguagens, conceitos e necessidades de ambos(empresa-cliente).

 

Ø  Aprender tudo sobre ele:

q  Suas necessidades

q  Seus desejos

q  Sua personalidade

q  Seu tipo de operação

q  Seus problemas

q  Como seus produtos/serviços podem ajuda-lo

 

Ø  Permanente contato com seus clientes e manutenção de um alto padrão de atendimento:

q  Saiba quem é o seu cliente

q  Ouça, entenda e responda seu questionamento.

q  Seu cliente é levado por necessidades

q  As necessidades mudam

q  Seu cliente é bombardeado por muitas ofertas

q  Seu cliente julga serviços que são oferecidos junto ao produto

q  Seu cliente exige atualização permanente por parte de sua empresa

 

Ø  Idéias para melhorar o conhecimento:

q  Verificar o que os clientes dizem para o pessoal de contato

q  Peça para clientes experientes criticarem e/ou dar seu parecer sobre produtos e serviços da empresa

q  Peça aos seus colegas que investiguem, como clientes, o seu atendimento a clientes, seu sistema de negociação, sua prestação de serviço, etc.

q  Peça aos seus colaboradores que investiguem os mesmos quesitos acima sobre seus concorrentes

q  Analise o impacto sobre seus clientes antes de implantar qualquer outro sistema de atendimento

 

 Sistematizar  e organizar as etapas de:

 

Ø  Pré Vendas

Ø  Abordagem/Contato

Ø  Fechamento

Ø  Instalação/Implantação

Ø  Pós Vendas

 

 

PRÉ-VENDA

Preparação para a venda com observação dos seguintes aspectos:

 

q  Cadastro de clientes atualizado

q  Conhecimento da empresa(produtos/serviços)

q  Definição de metas e objetivos

q  Identificação das necessidades (empresa/mercado)

q  Políticas de comercialização

q  Sugestões de ações de outras áreas

q  Zoneamento e segmentação de mercado

q  Preparação adequada(treinamento, orientação, apoio).

q  Identificação de potenciais novos clientes por produto

q  Classificar cliente em pequeno, médio e grande.

q  Identificar clientes com maior potencial de retorno

q  Posição do cliente no mercado

q  Planejamento/Preparação da assistência técnica

q  Conhecimento da concorrência (potencialidades, deficiências).

q  Avaliar estoques

q  Material de apoio (kit, folder, tabelas, folhetos).

q  Controle estatístico preparado (nºde visitas, pedido, itens).

 

 

ABORDAGEM/CONTATO

Organização e preparação para a venda com observação dos seguintes aspectos:

 

q  Se o cliente já adquiriu algum produto/equipamento/serviço da empresa

q  Quando foi a última aquisição

q  Quem influência as decisões na empresa cliente

q  O que a concorrência vem fazendo na empresa cliente

 

 

VENDA/FECHAMENTO

Processo de concretização do negócio objetivando:

 

q  Aproveitamento das oportunidades

q  Cumprimento das políticas e normas estabelecidas

q  Acompanhamento dos vendedores

q  Análise as estatísticas e desempenho

q  Manutenção de um ambiente propício à realização de negócios

 

 

INSTALAÇÃO

Processo de disponibilização do produto ou serviço/equipamento para o cliente, com observação quanto a:

 

q  Determinação dos prazos e responsáveis

q  Acompanhar etapas que contemplem os prazos empresa/clientes (acordados)

q  Qualidade na instalação

q  Adequação do técnico de instalação com as características do cliente/usuário

q  Fase de instalação

 

 

PÓS-VENDA

Garantir:

q  Acompanhamento das ações e correção quando necessárias

q  Acompanhamento do desempenho da assistência técnica

q  Atendimento e resolução das reclamações

q  A execução daquilo que os concorrentes não fazem (diferenciação)

q  Solução de dúvidas do cliente/usuários

q  Verificação do grau de satisfação

q  Novos negócios

 

 

Relacionamento com Clientes Uma Viso Parte III Preparando o Atendimento/Relacionamento

Publicado em: 27/01/2011 por Em Consultoria Assessoria e Marketing (Enio Snego)

Relacionamento com Clientes  Uma Viso  Parte III  Preparando o Atendimento/Relacionamento

 

CLIENTE: - O Alvo

 

Cliente é o destinatário final de um produto e/ou serviço.

Normalmente considera-se como cliente o destinatário externo à empresa e/ou organização.

 

Entretanto para que se consiga obter resultados mais animadores nesta relação à abordagem sobre clientes deve ser mais abrangente.

 

Neste trabalho inicialmente consideramos como Cliente todas as pessoas independentemente do local onde elas estejam, e, a partir daí as classificamos em:

q  Internos

q  Externos

 

Clientes internos são todas as pessoas que fazem parte da estrutura da empresa, quer como proprietários, técnicos, vendedores, representantes, independente da forma jurídica de relacionamento (funcionários ou não).

 

Clientes externos são todas as pessoas físicas e/ou organizações juridicamente constituídas para algum fim, que estão dispostas a dispender recursos financeiros em troca de benefícios proporcionados por produtos e/ou serviços produzidos pela empresa.

 

O sucesso no relacionamento com os clientes externos está diretamente ligado com a forma de relacionamento com os clientes internos, seu grau de satisfação.

 

 

PÓS-VENDAS –  O Início de Tudo

 

Quantas vezes você perguntou ao seu cliente o que fornece sucesso ao negócio dele?

Quantas vezes você perguntou ao seu cliente quais são as dificuldades que ele tem com as empresas concorrentes?

Quantas vezes você perguntou ao seu cliente sobre mudanças que vêm ocorrendo e sobre possíveis melhoras no dia a dia.

 

Normalmente as respostas para estas perguntas você vai encontrar no Banco de Dados sobres seus clientes, que com certeza estará atualizado e adequado para cada cliente/produto.

 

Caso isto não esteja em ordem, seguem algumas dicas para que o Pós Venda passe a ser o seu melhor aliado junto aos seus clientes.

 

O Pós Venda pode orientar no Atendimento/Relacionamento com o cliente quanto a:

 

q  Nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos

q  Acompanhamento do uso/consumo dos produtos/serviços, sinalizador de melhorias contínuas.

q  Oportunidades de novos produtos e serviços a serem comercializados pela empresa

q  Identificação de pontos fracos em seu atendimento

q  Conhecimento integral das expectativas dos clientes

q  Produção de imagem e parceria junto aos clientes

 

 

A IMPORTÂNCIA DE UM BANCO DE DADOS

 

Ter um Banco de Dados dos clientes é fundamental para o sucesso e a sobrevivência da empresa. A grande maioria das empresas, ainda não tem um Banco de Dados que lhes sinalizem o comportamento e as necessidades de seus clientes autais e/ou futuros.

 

Infelizmente, estas empresas não despertaram para a grande ferramenta que o Banco de Dados é tanto para sua manutenção como para prospecção de novas oportunidades comerciais.

 

As principais barreiras que encontramos para a não existência de um Banco de Dados adequado são:

q  Falta de ordenação dos dados

q  Cadastro incompleto/desatualizado e que não oferece subsídios suficientes

q  Falta de entendimento por parte do empreendedor quanto à sua importância e geração de recursos

q  Custos de implantação e manutenção

q  Ausência de planejamento das informações(como coletá-las)

q  Falta de constância nas ações

 

 

DESENVOLVENDO O BANCO DE DADOS

 

É necessário avaliar a possibilidade do uso dos dados existentes na empresa ou contratá-los de acordo com as necessidades.

 

Para tanto deve ser levado em conta:

q  Projeto: tamanho, tipo de dados, aplicação destes dados.

q  Ações: conhecimento, qualificação, identificação.

q  Quanto ao uso das informações: para quem, como obtê-las, como usa-las

q  Cadastro Atual: o que serve das atuais informações

q  Responsabilidade: quem irá manipular as informações e para quê

 

Tendo levantado suas necessidades internas, a empresa deve planejar as seguintes ações:

q  Quanto ao sistema de informação

q  Quanto ao cadastro de clientes atuais

q  Quanto à compra de software

q  Quanto à estratégia de “marketing” que irá conduzir as ações de busca de informação

 

 

 

Relacionamento com Clientes - Uma Viso - Parte II - O que o relacionamento com o Cliente

Publicado em: 27/12/2010 por Em Consultoria Assessoria e Marketing (Enio Snego)

Relacionamento com Clientes - Uma Viso - Parte II - O que  o relacionamento com o Cliente

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O que é o relacionamento com o Cliente

Relacionamento com Clientes é a utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento para:

- Identificar os clientes individuais de uma empresa;

- Criar um relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa e os clientes que ela possui;

- Gerenciar esse relacionamento para beneficiar os clientes e a própria empresa

Em marketing, uma boa maneira de definir um conceito ou uma técnica é fazê-lo em função do que desejamos que nossos clientes pensem ou sintam quando colocamos em prática uma estratégia nova, ou seja, a empresa descreve o relacionamento com o cliente da seguinte maneira;

Como:

- Encontramos você

- Conhecemos você

- Mantemos contato com você

- Tentamos garantir que você obtenha o que deseja de nós em todos os aspectos do nosso negócio com você

- Verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos Isso desde que, obviamente, seja algo que valha a pena para nós também.

Acompanhar o cliente significa mantê-lo atrelado às ações comerciais da empresa:

- É não esquecer de sua existência,

- É buscar reforços antes da próxima venda,

- É demonstrar que sua empresa não está só preocupada com o hoje, mas também com o amanhã junto ao cliente.

Ações permanentes e seqüenciais junto ao cliente demonstram atenção e parceria, bem como apresentam alternativas comerciais ao seu cliente.

Pesquisas realizadas em muitos setores, tanto em empresas quanto no mercado consumidor revelam repetidamente que as exigências mais importantes dos clientes são claras e compreensíveis, e podem ser resumidas nas declarações a seguir:

- “Quando faço alguma pergunta sobre o produto, forneça-me informações imediatas, seja atencioso e mantenha sua palavra”.

- “Seja conveniente em nossos contatos”.

- “Facilite nossos contatos”.

- “Facilite a compra do produto desejado com um preço competitivo.

- "Quero que o produto esteja completo e funcionando e, se for entregue, que seja conforme foi especificado, dentro do prazo e completo”.

- “Utilize os dados que estou lhe fornecendo de maneira adequada e ética de modo a beneficiar-me. Em nossos contatos, tenham-os prontamente acessíveis”.

- “Após a venda, não me incomode, mas mantenha contato se houver algo a dizer.

- "E mais importante: caso eu tenha um problema ou procure apoio, responda logo e atenciosamente”.

- “Confie em mim e cumpra suas promessas”.

Para que estas exigências sejam cumpridas é necessário:

- Fabricação, operações e distribuição de bom nível.

- Pessoal recrutado, treinado e motivado da maneira adequada.

- Processos de administração de reclamação, consultas, boas-vindas e vendas, além de sistemas de medição adequados.

- Boa tecnologia da informação, de forma que a empresa possa reconhecer seus clientes e lhes proporcionar ofertas, informações e orientações relevantes.

Essas exigências do cliente devem se transformadas em práticas básicas de negócios.

Se a proposição da empresa combinar com as exigências dos clientes e se a empresa agir de maneira amigável e profissional com eles em todas as etapas, os benefícios serão grandes.

As pesquisas revelam ainda que se a empresa alinhar sua sugestão de clientes às necessidades deles, ela:

- Reduzirá em pelo menos 25 por cento o índice de perda de clientes,

   - Perde-se um a cada quatro clientes por motivo simples, geralmente relacionados à maneira como os serviços foram prestados, não a erros graves;

   - Perderemos três em cada quatro clientes de qualquer maneira, por motivos que estão fora de nosso controle, como por exemplo as mudanças das necessidades dos clientes, o que torna nosso produto ou serviço desnecessário para ele.

- Segurará os clientes por mais tempo – essa afirmativa está ligada ao item anterior, mas, obviamente torna-se uma linha de receita diferente em um estudo de caso.

- Manterá ou até mesmo aumentará as margens dos clientes existentes, pois a força de seu relacionamento com estes clientes os tornará mais resistentes aos preços dos concorrentes.

- Melhorará seu índice de penetração e divisão de gastos, normalmente aumentando em dezenas de pontos percentuais sua participação no negócio dos clientes-alvo.

- Independentemente de um aumento das indicações de seus produtos/serviços, haverá também um impacto, pois seus processos de aquisição de negócios essenciais (definição do alvo e gestão das consultas) serão profissionais e adequados. O que, por si só, aumentará os novos negócios, às vezes de maneira significativa.

Relacionamento com Clientes - Uma Viso - Parte I - Introduo

Publicado em: 27/11/2010 por Em Consultoria Assessoria e Marketing (Enio Snego)

Relacionamento com Clientes - Uma Viso - Parte I - Introduo

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INTRODUÇÃO:

Vender é o grande desejo das organizações, mas transformar este desejo em realização é o grande desafio.

Ocorreram avanços importantes na capacidade de capturar, entender e aplicar o enorme fluxo de informações nas duas direções da cadeia de suprimentos, sobretudo entre os clientes e seus fornecedores.

Ao incorporar as novas tecnologias de interface com o cliente, as empresas podem personalizar suas ofertas automaticamente, indo ao encontro das necessidades mais recentes de seus clientes, que foram detectadas durante as interações destes com a empresa.

Isso pode ocorrer em menos de um segundo.

A visão do tipo “minha empresa” transformou-se em realidade.

Da mesma forma, as organizações podem distinguir os clientes que vale a pena gerenciar dos que não vale e isso com muito mais precisão.

Hoje, é possível identificar os bons clientes e prever o comportamento deles. Também há a potencialidade de reconhecer os maus clientes e limitar os danos que possam vir a causar à empresa.

Sob uma ótica mais positiva, os clientes podem obter de maneira muito mais fácil informações sobre produtos, serviços e acerca dos relacionamentos que mantêm com seus próprios fornecedores.

No mundo da prestação de serviço, entre organizações ou entre consumidores, a disseminação destes avanços da nova tecnologia de gerenciar clientes foi muito rápida, podendo ser utilizada para:

- Aumentar a participação no mercado

- Reduzir custo de gestão de clientes

- Recrutar cliente novo e de qualidade de maneira direcionada

- Proteger e reter os clientes existentes

- Extrair mais valor dos clientes existentes

- Proteger as empresas dos clientes mais perigosos

As empresas precisam realizar pesquisas e análises para identificar quais clientes valem a pena ser gerenciados e que modelo deve ser usado além, obviamente, dos clientes que precisam de um gerenciamento diferenciado.

As organizações continuam precisando organizar seus funcionários, processos e sistemas se quiserem gerenciar seus clientes de maneira eficaz e com a qualidade prometida.

As empresas continuam precisando avaliar o que estão fazendo, verificando se estão, de fato, cumprindo o que prometeram. Assim, é preciso aplicar com cuidado tanto as novas tecnologias quanto as já consolidadas para gerar retornos para a empresa e, ao mesmo tempo, satisfazer o cliente.

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